Le manager intermédiaire, "patient désigné"

COACHING D'ÉQUIPE | COACHING D'ORGANISATION

En psychologie, on parle de "patient désigné" pour nommer le membre de la famille qui joue tout le temps le rôle de variable d’ajustement au sein du système familial. Il est bien souvent celui qui, au final, tombe malade.

En entreprise, ce rôle de soupape de sécurité est généralement dévolu aux managers intermédiaires. On ne compte plus les cas de burnout dans les rangs de ceux qui – tout résilients qu’ils soient – ont été particulièrement sollicités ces dernières années, du fait des profondes transformations du monde du travail.

L'entreprise comme environnement pathogène

Cette pathologie n’est pourtant que la part émergée de l’iceberg. Alors que nous sortons à peine d’une crise sanitaire lourde de conséquences, la santé des managers est davantage encore mise en danger à court, moyen ou long terme. Afin de soulager cette population, il est souhaitable de mieux répartir les responsabilités entre les acteurs de l’organisation, afin que les managers de nos entreprises retrouvent une place plus en accord avec leur nature et leurs dons.

Les soigner au cas par cas ne peut permettre de limiter la flambée de nouveaux cas. Si c’est l’ensemble du système qui est devenu pathologique, alors c’est auprès de toute l’équipe – voire de toute l’organisation – qu’il convient d’intervenir, au travers de coachings d’équipe ou de coaching des organisations par exemple. Ce type d’accompagnements collectifs a pour vocation de soigner globalement le système en réduisant les points de tensions émergeant en son sein, de développer l’intelligence collective – au service de la performance et de la qualité de vie au travail des individus – et de faire de l’entreprise une organisation apprenante. Il améliore les relations interpersonnelles et fluidifie la communication, en interne comme avec l’extérieur.

Le patient désigné

Bien que des entreprises comme South West Airlines revendiquent être de grandes familles, une telle conception n’est pas la norme et requière de prendre des précautions. Ce qui est susceptible de rendre l’analogie entre la famille et l’organisation pertinente, c’est leur caractère commun d’écosystèmes relationnels où interagissent des individus liés par une identité collective – un nom propre d’un côté, une marque ou une personne morale de l’autre.

Depuis les travaux de l’école de Palo Alto sur l’approche systémique, auxquels je fais souvent référence dans mon blog en développement personnel, la famille peut être appréhendée comme un système. Elle est « un ensemble d’éléments en interaction telle que la modification de l’un d’eux entraine la modification de tous les autres ». Le fonctionnement familial répond à la préservation constante d’un état invariant, d’un équilibre. C’est le principe d’homéostasie. Et la capacité d’adaptation du système repose souvent sur les épaules d’un seul et unique de ses membres, porteur "désigné" de la souffrance familiale, chez qui apparaitront tôt ou tard des symptômes. La maladie d’un individu révèle les dysfonctionnements de tout un ensemble.

L'approche systémique

En appliquant l’approche systémique à l’étude des organisations, c’est la fonction managériale qui apparaît rapidement comme la composante qui s’adapte pour maintenir le statu quo. En tant que patient désigné, le manager intermédiaire endosse tour à tour les rôles d’interprète, de bricoleur et de régulateur des émotions. Il subit les pressions, incarne les tensions et effectue de véritables grands écarts, plus que tous les autres acteurs de l’entreprise. Que ce soit conscient ou non, son rôle ingrat de piston met à mal sa santé psychologique et physiologique.

Alors même que l’accompagnement du changement a pris une part significative parmi ses missions, il freine les transformations aujourd’hui irrémédiablement à l’œuvre en permettant au système de tenir debout malgré les bouleversements de l’environnement. Placé sur une ligne de faille, il bloque les glissements du terrain et accumule en lui une énergie tectonique destructrice, contraignant les changements à se faire par à-coups brutaux, non sans conséquences pour lui-même.

Il s’agit donc d’accompagner individuellement les managers en entreprise – via le coaching professionnel notamment, dont les outils sont nombreux et puissamment efficaces –, afin de les aider à prendre du recul sur leurs pratiques au quotidien. Accompagnés de manière appropriée, ils développent dans les faits leur agilité, lâchent prise, gèrent mieux le télétravail et apprennent à préserver un certain équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle.

Mais bien au-delà des conventionnelles campagnes de sensibilisation aux risques psychosociaux ou RPS, et dans une démarche véritablement préventive, il s’agit également pour les RH de promouvoir le coaching d’équipe, afin que l’expression des émotions trouve sa place en entreprise et que les relations entre ceux qui travaillent ensemble s’améliorent sensiblement, limitant les frustrations et boostant la productivité collective.

Enfin, le coaching de l’organisation au global favorise chez chacun des ses acteurs – dirigeants, top managers, managers ou collaborateurs – l’adoption de nouveaux comportements qui permettent une communication vertueuse, assertive et non-violente, levier de performance et de plaisir à travailler efficacement de concert.